作為口碑很好的蘇州網(wǎng)站建設(shè)——謝謝網(wǎng)絡(luò)公司，從一個人兩個人的工作室，發(fā)展到線下有十幾人的有限公司，深刻體會到了做好服務(wù)對于一個蘇州網(wǎng)絡(luò)公司成長的重要性
在全球經(jīng)濟增長放緩，社會需求減弱，產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，當(dāng)產(chǎn)品檔次在同一層次、技術(shù)能力在時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。
客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)調(diào)度，了解客戶需求，跟進客戶思想變動，協(xié)同網(wǎng)站確認(rèn)、修改和更新、問題處理，在接到客戶意見之后，第一時間內(nèi)進行意見確認(rèn)，確保理解無誤，以及修改任務(wù)的提交，并且監(jiān)督技術(shù)部門盡快完成修改和對整改結(jié)果進行檢查。與技術(shù)等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
我們要認(rèn)識到：
客戶抱怨是一種正常的心理情緒。當(dāng)客戶認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，抱怨并不可怕，可怕的是我們沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨反應(yīng)遲緩，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致客情關(guān)系管理更加混亂、矛盾更加激化。以下是我們的十項原則：
1、誠實守信。
對客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶，不能為了達到自己的目的而欺騙客戶，使客戶關(guān)系出現(xiàn)不和諧的音符。
2、主次分明。
在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點，并且圍繞這個主題開展工作，切忌胡侃亂扯，不僅達不到服務(wù)和交流的效果，而且浪費與客戶交流時的寶貴時間。
3、樹立形象。
個人的形象自己樹，企業(yè)的形象大家樹。要時刻注意個人和集體的形象，避免不良的習(xí)慣及不利于企業(yè)和個人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務(wù)的品牌而努力工作。
4、積極傾聽。
盡快確定客戶的最小愿望、最大期望和需要。有時候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望；交談時，不可盲目許諾；最后要對客戶恰當(dāng)?shù)靥釂?，聆聽他們的回答可以了解到許多非常有價值的信息。
5、了解需求。
在日常工作中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只有了解客戶需求，才能有針對性地開展工作。另外，還要注意客戶對品牌、服務(wù)的評價及要求，以便及時調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的姿態(tài)投入到工作中去。
6、超值服務(wù)。
為客戶提供及時有效的超值服務(wù)是聯(lián)絡(luò)客戶情感的關(guān)鍵所在，要做好客戶的參謀與助手，積極幫助客戶提出積極有益的建議。
7、收集信息。
要注意觀察、收集客戶的需求情況，了解市場情況，及時整理客戶投訴、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況，并利用信息中的商機，更好地服務(wù)于市場。
8、當(dāng)好參謀。
在傾聽過程中，你的認(rèn)知與對方所述可能會有偏差，這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)客戶不滿的原因所在。需要注意的是，我們要積極向客戶提出合理化的建議。
9、換位思考。
客戶的不滿意是企業(yè)與客戶進一步溝通的機會， 處理好客戶的不滿更有利于加強客戶對企業(yè)的忠誠度。我們在傾聽時不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶吹毛求疵。絕大多數(shù)客戶的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭執(zhí)。想客戶之所想，急客戶之所急，認(rèn)真做好服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務(wù)，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)。
10、解決問題。
探詢客戶希望解決的問題，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意。如果客戶不接受你的解決方法，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權(quán)決定，都要讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)，并禮貌地結(jié)束。
2017-07-27
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